Statens Administration (SAM) har her i efteråret gennemført en kundetilfredshedsundersøgelse.
Økonomiservicecentret (ØSC):
Svarprocenten var på 63 % for regnskab og på knap 55 % for løn.
På en skala fra 1-5 er den generelle tilfredshed med ØSC 3,5 for regnskab og 3,6 for løn. I forhold til undersøgelsen fra i fjor betyder det en tilbagegang for regnskab på 0,1 og en fremgang på løn på 0,2. SAM’s resultatkontrakt for 2011 har en målsætning om en tilfredshed på 3,7 for begge områder, så vi nåede desværre ikke helt i mål.
Vi er dog rigtig glade for at konstatere:
- at kunderne har en opfattelse af, at opgavesplittet følges i høj grad og
- at kundernes tilfredshed med kontakten til ØSC’s team er høj
Efterlevelse af opgavesplittet og en god daglig kontakt er grundlaget for at kunne levere effektiv drift til tilfredse kunder. Undersøgelsen viser også, at der er flere ting, som vi kan forbedre:
- Opgavesplittet har fået rigtig mange kommentarer. Efter ca. 3 år med opgavesplittet, har kunder og SAM en masse erfaringer. Dem vil vi gerne bygge videre på ved at genoverveje, hvor justeringer vil kunne føre til forbedringer. På Kundeforum til februar vil SAM derfor fremlægge en plan for revision af dele af opgavesplittet. Vi vil her have fokus på ændring af de områder, der tilfører mest værdi for jer.
- Også kommunikationen er blevet mødt med nogen kritik. Fokus på kommunikationen er derfor sat på dagsordenen. På ØSC området er en møderække med departementerne gået i gang. Se nærmere under punktet ”Kundemøder for ØSC kunder” nedenfor.
I vores nyhedsmails vil vi løbende orientere jer om vores indsats i forhold til kundetilfredshedsundersøgelsen.
Kundemøder for ØSC kunder
Som opfølgning på kundetilfredshedsundersøgelsen i SAM er vicedirektør Jeppe Juul-Andersen sammen med kontorcheferne Eyd T. Mortensen, Per Helmer Roos og Hans Jølver Larsen i gang med en møderunde med samtlige departementer. Efterfølgende vil kontorchefer sammen med teamledere indbyde samtlige ØSC kunder til kundemøder inden 1. april 2012. På disse møder vil kunderne få mulighed for at uddybe deres besvarelse og drøfte den med den kundeansvarlige teamleder og kontorchef. I forhold til nogle af de mindre institutioner vil der blive holdt møder med flere kunder ad gangen. Det er teamlederne fra ØSC, der tager kontakt til kunder og finder et mødetidspunkt.
Finansservicecentret (FSC):
Svarprocenten blandt opdragsgiverne i FSC var på 37 %. I år har vi overvejende fået svar fra en række kunder, der ikke deltog i undersøgelsen sidste år. Samtidig må vi konstatere, at mange af vores største kunder desværre ikke har svaret på undersøgelsen.
FSC’s kundetilfredshedsundersøgelse henvender sig også til slutbrugere, herunder borgere og brugere i statsadministrationen. Vi har målt på tilfredsheden på selvbetjeningsløsningen for studielån og selvbetjeningsløsningen for de statslige lønrefusionsordninger vedr. barselsorlov og fleksjob. På disse to undersøgelser har vi fået henholdsvis 707 og 300 besvarelser.
På en skala fra 1-5 er den generelle tilfredshed med FSC på 3,8 blandt opdragsgiverne. Tilfredsheden med selvbetjeningsløsningerne blandt slutbrugerne er hhv. 3,7 for studielån og 4,3 for lønrefusion vedr. barsel og fleksjob. Den samlede tilfredshed var på 3,9 i gennemsnit. Resultatkontrakten for 2011 har en målsætning om en tilfredshed på 4,0.
Kundemøder for FSC’s opdragsgivere
Samtlige opdragsgivere, der har modtaget kundetilfredshedsundersøgelsen, vil blive indbudt til statusmøde. Herunder vil der indgå en konkret opfølgning på undersøgelsens resultater sammen med vicedirektør Elisabeth Hvas og kontorchef Susanne Lyk Nielsen. Vi forventer, at statusmøderne er afsluttet inden 1. april 2012.